——記黑龍江省醫療保障服務中心異地就醫部副部長、一級主任科員孫銘潞
孫銘潞，女，蒙古族，中共黨員，現任黑龍江省醫療保障服務中心異地就醫部副部長、網廳部負責人。她全心全意為參保群眾服務，在網點建設、信息賦能、標準化規范化服務等方面取得優異成績，用實際行動詮釋了一名新時代醫保人的公仆本色。2020年、2021年、2022年連續三年年度考核優秀，2022年獲記三等功一次。
孫銘潞始終把辦好群眾的事作為“叩問初心、踐行使命”的追求，按照“網點下沉、信息賦能、標準規范”的思路，指導全省經辦大廳和“不見面”公共服務，進一步提高醫保便民服務可及性、便捷性和規范性。
架起為民服務“連心橋”。孫銘潞始終將人民群眾滿意度作為一切工作的出發點和落腳點，推出微信、郵寄、視頻辦等“八個辦”不見面不間斷服務模式，在全省醫保大廳推進落實綜合柜員制和標準化窗口建設，設置潮汐窗口制，動態調整辦事窗口數量，縮短辦事排隊等候時間。指導規范“一把手”下沉服務機制，每周調度市縣醫保部門“一把手”親自接聽熱線、下沉窗口，形成從上至下的有力保障，確保參保群眾的問題得到及時解答和妥善處理。同時，主動向社會公開自己的手機號碼，認真接聽省內外參保群眾各時段來電，耐心回應每一名群眾訴求，真正將為民服務秉持在心中，踐行在行動上。出臺熱線經辦管理規程，將熱線的場景設置、工作流程、業務語言、著裝儀表、話務指標進行“五統一”。制定醫療保障服務站管理辦法和分級建設標準，規范醫保服務站標準。為高層次人才、援藏援疆干部人才、軍人軍屬等特殊群體提供便捷服務，推出了“綠色通道”服務舉措，選取業務骨干作為12393服務專席和全流程幫辦服務專員，最大限度滿足人民群眾對醫療保障的個性化多樣化服務需求。
創新為民服務“視頻辦”。孫銘潞創新醫保服務形式，帶領網廳部統籌建設黑龍江省12393醫保服務熱線，整合全省400多個咨詢電話，通過融合5G視頻辦、知識庫、工單流轉等多種技術手段，打造全面的“問、辦、查、監”服務體系。2021年12月以來，全省180多名話務人員累計接聽500萬通電話，實現了“一號對外、統一服務、規范管理、一站辦結”的目標。她組織全省開展比武練兵活動，不斷提升經辦人員的業務水平和服務意識，群眾滿意度始終保持在99%以上，獲得工信部主辦的第五屆“綻放杯”5G應用征集大賽二等獎、全國醫保經辦服務規范建設典型案例二等獎，有關做法在《中國醫療保險》雜志、國家醫療保障局《醫保工作動態》上推廣。
植入為民服務“助推器”。孫銘潞十分注重醫保智能化應用和推廣，建成醫保數字客服，并融合智能應答和智能知識庫，實現7×24小時醫保服務。同時，還建成智能坐席助手、智能質檢、監控調度平臺，對經辦人員進行智能政策推送、服務流程提醒、通話質量檢查、話務現場監督，提升了服務效率和質量。在推動全省醫保服務下沉和一體化平臺建設中，孫銘潞規劃出時間表、路線圖，帶領網廳部制定工作方案、商討推進措施、制定醫保服務站分級建設標準和管理辦法，為推進工作順利開展奠定堅實基礎，使全省醫保服務站延伸到醫藥機構、金融機構、大學校園、鄉村、社區等場所，并在符合條件的場所配備可查詢辦理的一體機和平板電腦，真正將醫保服務下沉到了群眾身邊。為實現省、市、縣、鄉、村五級醫保服務站精細化管理和省、市、縣三級經辦標準化協同，她推進建設一體化管理服務平臺，融合醫保服務站管理、公文流轉、兩定協議網上簽訂等功能，打造業務、服務、政務、網務“四務合一”的數字醫保管理服務體系。搭建龍江醫保網絡學院，利用培訓考核方式切實提升經辦人員為民服務水平。
孫銘潞作為一名醫保工作者，始終堅持“以人民為中心”的發展思想，保持著為民服務的初心，不斷努力推動醫保經辦數智化轉型和服務體系建設，用行動詮釋初心和使命，用付出彰顯一名醫保工作者的責任與擔當。